Verspätete Lieferung, defekte oder mangelhafte Ware – nicht immer läuft alles rund beim Online-Kauf. Doch wenn dann auch noch der Kundenservice schlecht erreichbar oder wenig hilfsbereit ist, wird es besonders ärgerlich. Die Verbraucherzentrale Brandenburg (VZB) zeigt, wo Verbraucher:innen wichtige Kontaktdaten finden, warum sie die Service-Hotline vor dem Kauf testen sollten und wie sie sich bei Schwierigkeiten selbst helfen können.
Kontaktdaten müssen im Impressum stehen
Jedes Unternehmen muss auf seiner Internetseite ein Impressum führen. In der Regel ist ein Link dorthin ganz oben oder unten auf der Webseite zu finden. Dort muss das Online-Geschäft eine Postanschrift veröffentlichen sowie Angaben, die eine schnelle elektronische Kontaktaufnahme und unmittelbare Kommunikation ermöglichen – beispielsweise eine E-Mail-Adresse oder ein Kontaktformular. „Fehlen diese Angaben, kann das ein Hinweis auf einen unseriösen Anbieter oder sogar auf einen Fake-Shop sein“, warnt Joshua Jahn, Pressesprecher der VZB. Eine telefonische Erreichbarkeit ist gesetzlich nicht vorgeschrieben. Eine Service-Hotline kann aber an anderer Stelle der Webseite hinterlegt sein, zum Beispiel im Bereich „Kontakt“, „Hilfe“ oder „Kundenservice“.
Gute Erreichbarkeit als Qualitätsmerkmal
Auch wenn eine Telefonnummer nicht zwingend anzugeben ist, kann eine gut erreichbare Service-Hotline bei Problemen – insbesondere bei teuren Produkten – ein entscheidender Vorteil sein. „Je höher der Kaufpreis, desto wichtiger ist der Kundenservice“, meint Jahn und empfiehlt: „Ein kurzer Anruf bei der Service-Hotline schadet nicht, um zu überprüfen, ob es im Problemfall Hilfe geben könnte oder ob es sich möglicherweise nur um eine allgemeine Bandansage handelt.“ Außerdem gelten klare gesetzliche Vorgaben: Unternehmen dürfen keine teuren Sonderrufnummern wie 0180-Nummern verwenden, bei denen Kund:innen mehr als für einen gewöhnlichen Anruf zahlen. Die Wartezeit in der Hotline muss zudem kostenlos sein – der Anbieter darf nur das Gespräch mit dem Servicepersonal berechnen.
Selbst aktiv werden und hartnäckig bleiben
„Bei Telefonaten mit dem Kundenservice sollte Verbraucher:innen so viel wie möglich dokumentieren – am besten mit Datum, Uhrzeit und dem Namen der jeweiligen Servicekraft“, rät Jahn. Wer telefonisch etwas klärt, sollte sich dies zudem per E-Mail oder Brief bestätigen lassen, um nicht bei jedem neuen Kontakt von vorn beginnen zu müssen. Selbst wenn der Kundenservice erreichbar ist, heißt das allerdings nicht, dass sich Probleme schnell und unkompliziert lösen lassen. Sollte es keine Lösung geben, hilft das interaktive Musterbrief-Tool der Verbraucherzentralen. Es unterstützt Betroffene dabei, ein passendes Schreiben beispielsweise bei verspäteten Lieferungen oder mangelhaften oder Produkten zu erstellen. Das Tool führt Schritt für Schritt durch den Prozess und hilft, das Problem präzise zu formulieren.
Individuelle Beratung
Für individuelle Fragen können Verbraucher:innen die Beratung der Verbraucherzentrale Brandenburg in Anspruch nehmen:
- Vor-Ort- oder telefonische Beratung,
- Terminvereinbarung erforderlich unter 0331 / 98 22 999 5 (Mo bis Fr, 9 bis 18 Uhr)
- oder online unter www.verbraucherzentrale-brandenburg.de/terminbuchung
