Wenn Shops das Recht auf Widerruf umgehen

In den letzten anderthalb Jahren gab es allein bei der Verbraucherzentrale Brandenburg mehr als 1.000 Anfragen und Beschwerden zum Widerruf von Verträgen. Im Online-Handel informieren Anbieter teilweise falsch über die Rechte ihrer Kund:innen und halten sie so von der Durchsetzung ihrer Ansprüche ab. Stefanie Kahnert, Juristin bei der Verbraucherzentrale Brandenburg, gibt Tipps und beantwortet häufige Fragen rund um den Widerruf von Online-Käufen.  

Welche Pflichten haben Online-Händler?
Kahnert: Online-Händler sind verpflichtet, Verbraucher:innen vollständig und korrekt über das gesetzliche Widerrufsrecht und das gesetzliche Muster-Widerrufsformular zu informieren. In der Praxis halten sich jedoch nicht alle Anbieter daran. Manche schließen das Widerrufsrecht unrechtmäßig aus oder machen es so kompliziert, dass Verbraucher:innen ihr Recht praktisch nicht ausüben können. Das ist nicht akzeptabel. Wer auf eine zweifelhafte Widerrufsbelehrung stößt oder Probleme bei der Rückgabe hat, sollte die Verbraucherzentrale einschalten.

Wie lange haben Verbraucher:innen Zeit, um ihre Bestellung zu widerrufen?
Kahnert: Bei Online-Bestellungen haben Verbraucher:innen in der Regel 14 Tage Zeit, um ihren Kaufvertrag zu widerrufen. Die Frist beginnt üblicherweise mit dem Erhalt der Ware. Wichtig ist, dass der Widerruf fristgerecht abgeschickt wird. Es zählt der Zeitpunkt der Absendung, nicht wann er beim Händler ankommt. Die Ware müssen Käufer:innen dann innerhalb von weiteren 14 Tagen nach Abgabe der Widerrufserklärung zurücksenden. Den Beleg sollten sie gut aufbewahren.

Darf ein Online-Shop die Widerrufsfrist verkürzen oder ganz ausschließen?
Kahnert: Nein, das eigenmächtige Kürzen der Widerrufsfrist ist nicht erlaubt, das Verlängern der Frist hingegen schon. Ein vollständiger Ausschluss des Widerrufsrechts ist nur möglich, wenn eine gesetzliche Ausnahme vorliegt, beispielsweise bei schnell verderblicher Ware oder unter Umständen bei dem Bruch einer Warenversiegelung. Trotzdem tricksen manche Händler. Die Verbraucherzentrale setzt sich aktiv für Verbraucher:innen ein, wenn sich Unternehmen nicht an die Spielregeln halten: Beispielweise hat die Verbraucherzentrale Brandenburg einen Online-Anbieter erfolgreich abgemahnt, der das Widerrufsrecht für Ausverkaufsartikel ausschloss. Das ist nicht erlaubt. Der Händler verpflichtete sich daraufhin, dies zu unterlassen. In einem anderen Verfahren haben wir erfolgreich gegen eine Versandapotheke geklagt, die die Rücknahme von Arzneimitteln auf beschädigte Ware oder Falschlieferungen beschränkte, was aus unserer Sicht einem faktischen Ausschluss des Widerrufsrechts gleichkam.

In welcher Form ist ein Widerruf möglich?
Kahnert: Es gibt Anbieter, die behaupten, der Widerruf könne nur schriftlich erfolgen. Das ist jedoch nicht richtig, denn das Gesetz schreibt keine bestimmte Form für den Widerruf vor. Verbraucher:innen können per Brief, E-Mail, Fax oder sogar telefonisch widerrufen. Allerdings gilt: Wer den Widerruf nicht nachweisen kann, steht im Streitfall möglicherweise schlechter da. Daher empfehlen wir, per E-Mail mit Zustell- beziehungsweise Lesebestätigung oder per Einwurfeinschreiben zu widerrufen und den Nachweis darüber zu speichern beziehungsweise gut aufzubewahren.

Reicht die Rücksendung der Ware allein als Widerruf aus?
Kahnert: Nein, die Rücksendung allein reicht nicht aus. Wer unsicher ist, wie der Widerruf am besten zu formulieren ist und welche Angaben nötig sind, kann das Widerrufsformular verwenden, das jeder Anbieter verpflichtend bereitstellen muss. Aber auch hier haben wir die Erfahrung gemacht, dass das nicht immer der Fall ist: Zuletzt sind wir gegen einen großen Telekommunikationsanbieter vorgegangen, der in seiner Belehrung auf das Widerrufsformular bei an der Haustür veräußerten Verträgen verzichtet hatte. Das beeinträchtigt die Rechte von Verbraucher:innen unangemessen und der Anbieter gab eine Unterlassungserklärung ab.

Welche Neuerungen treten ab Juni 2026 in Kraft?
Kahnert: Ab dem 19. Juni 2026 wird der Widerruf für Verbraucher:innen durch den „Widerrufsbutton“ hoffentlich noch einfacher: Online-Shops müssen dann auf ihrer Website eine Schaltfläche anbieten, über die Verträge direkt widerrufen werden können. Das ist vergleichbar mit dem Kündigungsbutton, den inzwischen vermutlich viele Verbraucher:innen gut kennen.